Jaké máte nároky při zrušení zájezdu?

14.04.2020

Zrušila cestovní kancelář váš zájezd nebo sami nechcete zájezd realizovat a nevíte jak postupovat?  

A co přináší nový vládní návrh zákona a s tím související povinné přijímání poukázek (voucherů)?

Zrušení zájezdu zákazníkem

Zákazník může zájezd před jeho zahájením zrušit bez udání důvodu vždy. Rozdíl je však v tom, zda bude muset hradit tzv. odstupné (stornopoplatky). Nárok na vrácení veškerých uhrazených plateb za zájezd náleží zákazníkovi pouze tehdy, pokud zájezd zruší z důvodu porušení smlouvy na straně cestovní kanceláře či z důvodu jiných objektivních překážek (např. zákazu vycestovat). Stejná je i situace, pokud v místě určení pobytu či okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na zájezd nebo přepravu osob (např. jedná se o rizikovou oblast v seznamu MZV).

Pokud však zákazník zájezd zruší z důvodu pouhé obavy o nákazu koronavirem nebo z důvodu, že zájezd nebude s největší pravděpodobností stejně uskutečněn, jedná se o tzv. důvody odstoupení od smlouvy na straně zákazníka. V takovém případě musí uhradit stornopoplatek. Je proto lepší s odstoupením od smlouvy vyčkat do doby, než zájezd zruší sama cestovní kancelář nebo kdy bude jisté, že zájezd nebude moci být uskutečněn. Nepříjemností však může být, že uzavřená smlouva nadále platí a s tím i povinnost uhradit další zálohu dle splatnosti sjednané ve smlouvě, jinak hrozí sankce za prodlení s úhradou.

Výše stornopoplatku

Konkrétní výše stornopoplatku je určena dle smluvních podmínek cestovní kanceláře. Jeho výše však musí být přiměřená a závisí na době mezi okamžikem odstoupení od smlouvy a okamžikem zahájení zájezdu. Ve výši stornopoplatku by měly být zohledněny úspory nákladů cestovní kanceláře a příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu. Většina cestovních kancelářích ve svých všeobecných obchodních podmínkách uvádí, že stornopoplatek je ve výši skutečně vzniklých nákladů v souvislosti se zrušeným zájezdem. V praxi to pak může znamenat, že zaplacená záloha ani nepokryje výši stornopoplatků a může se stát, že budete muset za stornopoplatky ještě doplácet.

Vládní návrh zákona počítá s určitou kompenzací i pro zákazníky, kteří musí hradit tyto stornopoplatky. V takovém případě může zákazník ve lhůtě do 3 měsíců požádat cestovní kancelář o vydání poukazu na zájezd v hodnotě nejméně 10 % zaplaceného stornopoplatku. Poukaz na zájezd bude moci zákazník využít k úhradě ceny nově zakoupeného zájezdu.

Zrušení zájezdu cestovní kanceláří

Obecně platí, že v případě, že zájezd zruší cestovní kancelář, je povinna zákazníkovi vrátit veškeré uhrazené platby, a to nejpozději do čtrnácti dnů po ukončení závazku ze smlouvy. Zachování této lhůty je však pro cestovní kanceláře v souvislosti s pandemii koronaviru likvidační. Proto vláda přišla s návrhem zákona, který má cestovním kancelářím pomoci překlenout toto období.

Jak fungují tzv. vouchery

Cestovní kancelář bude moci namísto vrácení peněz vydávat tzv. vouchery, které je zákazník povinen přijmout. Týká se to zájezdů s termínem zahájení od 20. 2. 2020 do 31. 8. 2020 zrušené z důvodu celosvětové pandemie onemocnění COVID-19. Jedná se nejen o případy, kdy cestovní kancelář zrušila zájezd sama, ale i o případy, kdy zájezd zrušil zákazník v důsledku šíření koronaviru, resp. přijatých omezujících opatření (např. zákaz vycestování z území ČR). Musí se však jednat o objektivní překážku, nikoliv o pouhou obavu o nákazu koronavirem či zhoršení finanční situace zákazníka.

Rozhodne-li se cestovní kancelář využít tzv. ochrannou dobu, musí to písemně oznámit zákazníkovi a současně mu doručit poukaz na zájezd v hodnotě realizovaných plateb. Ochranná doba končí nejdéle 31. 8. 2021 (!).

Cestovní kancelář musí zákazníkovi při využití voucheru nabídnout rovnocenný zájezd. Rovnocenný zájezd neznamená totožný zájezd, ale zájezd stejné kvality, byť třeba i do jiné destinace. Pokud si zákazník do 31.8.2021 nevybere u cestovní kanceláře žádný zájezd, musí mu cestovní kancelář voucher v plné výši proplatit, a to nejpozději do 14 dní po skončení ochranné doby, tj. do 14.9.2021. Ochranná doba však může skončit i dříve - zpravidla to bude využitím poukazu na zájezd k úhradě ceny jiného zájezdu.

Odmítnout poukaz mohou pouze lidé ze zranitelných skupin (senioři, nezaměstnaní, osoby s handicapem, těhotné, rodiče na mateřské či rodičovské dovolené, samoživitelé nebo zaměstnanci, kteří kvůli koronaviru nemohou po dobu nejméně 30 dnů pracovat).

Výhodou je, že poukazy jsou chráněny ze zákona pro případ úpadku cestovní kanceláře a nemusíte se tak bát, že o své peníze přijdete.

Pojištění pro případ storna

Pokud máte sjednáno pojištění pro případ storna, bude se plnění řídit konkrétními podmínkami dané pojišťovny. Některé pojišťovny do storno pojištění zahrnují i případy výskytu epidemie nebo jiné závažné doložitelné důvody, pro které jste byli nuceni zrušit cestu (např. vysoký výskyt koronaviru). Většina pojišťoven však situaci s výskytem koronaviru nekryje a pojištění se vztahuje pouze na storno ze zdravotních důvodů, tzn. pokud onemocníte nebo budete mít úraz a nebudete moci odcestovat.

S kým zrušení zájezdu řešit

Odpovědnou osobou za vrácení peněz v případě zrušení zájezdu je pořádající cestovní kancelář, nikoliv cestovní agentura, která je zprostředkovatelem (např. Invia.cz). Není proto výmluvou cestovních agentur, že s vyplacením peněz čekají na úhradu od cestovní kanceláře. Pokud jste zájezd zakoupili přímo u cestovní kanceláře, řešte zrušení zájezdu přímo s touto cestovní kanceláří. Pokud jste uzavřeli smlouvu v cestovní agentuře, můžete se obrátit i na cestovní agenturu, která danou cestovní kancelář zastupuje a váš požadavek cestovní kanceláři předá.

Kam se můžete dále obrátit

V případě sporu s cestovní kanceláří má zákazník možnost obrátit se na Českou obchodní inspekci a podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu. Česká obchodní inspekce však nemá pravomoc sama o předmětu sporu závazně rozhodnout, ale snaží se strany dovést k dohodě. V krajním případě se můžete obrátit na soud.

Závěr

Situace bohužel není ideální ani pro cestovní kanceláře ani pro zákazníky. Pokud máte nárok na vrácení peněz, ale nepatříte do rizikové skupiny, pak nezbývá než přijmout voucher a vybrat si za něj jinou dovolenou nebo si jej nechat v příštím roce proplatit. Pokud však zrušíte dovolenou předčasně a budete muset hradit stornopoplatky, doporučuji domluvit se s cestovní kanceláří na změně termínu či destinaci nebo rovněž na nahrazení peněz poukazem.

Barbora Martinková

Kontaktujte mě

Pokud máte jakékoliv dotazy k Vašim nárokům ohledně zrušení dovolené, neváhejte mě kontaktovat.